Licéité du licenciement basé sur le recours à un client mystère

Le recours aux clients mystères est une pratique de plus en plus courante dans le monde de l’entreprise. Elle est utilisée pour évaluer la qualité des services offerts par les employés.

Cependant, qu’en est-il de la légalité du licenciement d’un salarié sur la base des résultats obtenus par un client mystère ? L’arrêt rendu par la Chambre sociale de la Cour de cassation le 6 septembre 2023 (pourvoi n° 22-13.783) offre un éclairage précieux sur cette question juridique.

Cet article vous présente l’arrêt et ses implications.

Qu’est-ce qu’un client mystère ?

Un client mystère est une personne mandatée par une entreprise pour se faire passer pour un client ordinaire. Son rôle est d’évaluer la performance des employés en matière d’accueil, de service, ou de conformité aux procédures internes.

Cette évaluation peut être déterminante pour l’entreprise, car elle permet de détecter des dysfonctionnements potentiels dans la prestation des services.

Un employé peut-il être licencié à la suite des résultats d’une visite d’un client mystère ?

Dans l’affaire jugée le 6 septembre 2023, un employé d’un restaurant a été licencié après qu’un client mystère, mandaté par son employeur, a constaté des manquements dans les procédures d’encaissement.

Le salarié a contesté son licenciement, arguant que les preuves recueillies par ce biais étaient illicites, violant notamment le principe de loyauté dans l’administration de la preuve.

La décision de la Cour de cassation

La Cour de cassation a confirmé la validité du licenciement. Elle a jugé que le recours à un client mystère pour établir la preuve d’un manquement professionnel était possible, à condition que les salariés aient été préalablement informés de la possibilité de cette méthode d’évaluation.

En l’espèce, il a été retenu que les employés avaient été informés de l’utilisation potentielle de ce dispositif, rendant ainsi la preuve recevable.

Le fondement juridique

L’article L1222-3 du Code du travail dispose :

“Le salarié est expressément informé, préalablement à leur mise en œuvre, des méthodes et techniques d’évaluation professionnelles mises en œuvre à son égard.
Les résultats obtenus sont confidentiels.
Les méthodes et techniques d’évaluation des salariés doivent être pertinentes au regard de la finalité poursuivie”.

Il résulte de cet article que le salarié doit être informé au préalable de la possibilité pour l’entreprise de mettre en œuvre des visites de clients mystère.

L’article L1222-4 du Code du travail précise également en ce sens que :

“Aucune information concernant personnellement un salarié ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à sa connaissance”.

Résumé des points clés

• Client mystère : outil utilisé par les entreprises pour évaluer la qualité du service offert par leurs employés.
• Licéité du licenciement à la suite du passage d’un client mystère : un licenciement fondé sur les résultats obtenus par un client mystère est admis si les salariés ont été informés de la possibilité de cette méthode.
• Conditions de validité : l’information préalable des salariés est cruciale.

Bien que les employeurs disposent de différentes façons pour surveiller et évaluer leurs employés, cette surveillance doit être exercée dans le respect des droits fondamentaux des salariés.

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