Le médiateur national de l’énergie : comprendre le déroulement de la procédure

Le travail du médiateur national de l’énergie est de résoudre à l’amiable les litiges liés à la fourniture d’énergie. En tant que dispositif gratuit et impartial, il permet aux consommateurs de bénéficier d’une solution rapide et efficace pour régler leurs différends avec les fournisseurs d’énergie.

Cet article vous présente les étapes clés de la médiation ainsi que les conditions de recevabilité pour engager ce processus.

Rappel sur le médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante créée en 2006. Il propose des solutions amiables pour les litiges entre les consommateurs et les entreprises du secteur de l’énergie et informe les consommateurs sur leurs droits en matière d’énergie.

Le médiateur national de l’énergie intervient exclusivement dans le cadre des litiges liés aux énergies domestiques, comme l’électricité, le gaz, le GPL (gaz de pétrole liquéfié), le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.

Ce service est destiné aux consommateurs particuliers, aux micro-entreprises et aux associations à but non lucratif. Avant de pouvoir saisir le médiateur, il est toutefois nécessaire de remplir certaines conditions de recevabilité.

Procédure du médiateur national de l’énergie : la recevabilité du litige

Avant de pouvoir instruire un litige, le médiateur national de l’énergie doit s’assurer que ce dernier est recevable. Les critères de recevabilité sont précisés à l’article L. 122-1 du code de l’énergie.

Les litiges doivent concerner des contrats de fourniture d’énergie ou des services associés (ex. : entretien de citerne GPL) ainsi que des contrats de raccordement aux réseaux d’énergie. Cependant, les litiges relatifs à la production d’électricité entièrement revendue ou aux travaux de rénovation énergétique sont exclus de la médiation.

Pour saisir le médiateur, le consommateur doit d’abord adresser une réclamation écrite au professionnel et attendre un certain délai de réponse. De plus, le litige ne doit pas être en cours d’examen par une autre instance de médiation ou un tribunal.

Une fois le dossier déposé, le médiateur en accuse réception dans les 48 heures. Si le litige est déclaré non recevable, le consommateur en est informé sous un délai maximal de trois semaines, avec des conseils pour d’autres démarches éventuelles.

Procédure du médiateur national de l’énergie : le processus de médiation

Si le litige est jugé recevable, le médiateur national de l’énergie initie le processus de médiation. Ce dernier se déroule en plusieurs phases et repose principalement sur des échanges à distance, par internet ou par téléphone.

Le médiateur recueille des informations et documents auprès du consommateur et de l’opérateur (fournisseur ou gestionnaire de réseau). Les parties peuvent accéder aux documents du dossier sur demande, garantissant ainsi la transparence des échanges.

Les opérateurs sont invités à proposer une solution dans un délai fixé par le médiateur, généralement sous trois semaines. Si une solution équitable est acceptée par toutes les parties, le médiateur acte la résolution du litige par un accord amiable.

En cas d’absence d’accord, le médiateur émet une recommandation de solution qu’il transmet aux deux parties. Bien que cette recommandation ne soit pas contraignante, les opérateurs doivent informer le médiateur s’ils souhaitent la suivre dans le mois qui suit. En parallèle, le médiateur recueille l’avis du requérant sur la solution proposée.

Le médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour émettre une recommandation, délai qui peut être prolongé en cas de litige complexe.

Résumé des points clés

Conditions de recevabilité : pour saisir le médiateur, il faut que le litige concerne un contrat de fourniture ou de raccordement en énergie et qu’une réclamation préalable ait été adressée au professionnel.
• Types de litiges pris en charge : les litiges liés aux contrats de fourniture d’énergie et aux services associés sont éligibles. Les litiges concernant la production d’électricité revendue en totalité et les rénovations énergétiques sont exclus.
• Processus de médiation : la médiation se déroule à distance avec une collaboration entre le consommateur et l’opérateur. En l’absence d’accord amiable, le médiateur émet une recommandation de solution.
• Délais et suivi : la médiation est encadrée par un délai réglementaire de 90 jours pour les recommandations, avec la possibilité de recours juridiques si les parties ne sont pas satisfaites.

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