Surbooking : comprendre et réclamer une indemnisation

Le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante dans le secteur aérien. Elle permet de compenser les désistements de dernière minute.
Toutefois, cette pratique peut causer des désagréments aux passagers, qui peuvent se voir refuser l’embarquement malgré un billet valide.

Cet article explique ce qu’est le surbooking et les indemnisations possibles pour les consommateurs.

Qu’est-ce que le surbooking ?

Le surbooking survient lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que de places disponibles dans un avion. Si tous les passagers se présentent, certains peuvent être refusés à l’embarquement. Les compagnies aériennes utilisent cette pratique pour maximiser le taux de remplissage de leur vol et compenser les annulations de dernière minute.

Les passagers refusés ont droit à une indemnisation et à une prise en charge immédiate.

Que faire en cas de surbooking ?

Si vous êtes victime d’un surbooking, vous pouvez demander une indemnisation. Tous les vols au départ de la France sont concernés quelle que soit la compagnie. C’est également le cas pour les vols à l’arrivée de tout pays de l’Union européenne, quelle que soit la compagnie aérienne.
Si vous arrivez d’un pays étranger, l’indemnisation est possible si votre vol est opéré par une compagnie européenne et s’il est à destination de l’Union européenne.

Le règlement européen (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol s’applique dans ces cas. Les passagers affectés par un refus d’embarquement dû à un surbooking ont donc droit à des indemnisations et à une prise en charge spécifique.

Pour les autres cas, il faut s’adresser directement à la compagnie aérienne et consulter les solutions et les indemnisations qu’elle propose.

Quelles sont les indemnisations possibles ?

Les passagers victimes de surbooking peuvent prétendre à des indemnisations financières, en plus du remboursement du prix du billet.

Cette indemnisation se calcule en fonction de la distance du vol. Pour les vols jusqu’à 1 500 km, l’indemnisation est de 250 €. Pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, l’indemnisation est de 400 €. Pour les vols de plus de 3 500 km, l’indemnisation est de 600 € pour une destination hors UE, et de 400 € pour une destination se trouvant au sein de l’UE.

Prise en charge

Si la compagnie vous propose de prendre un autre vol, elle doit vous offrir une prise en charge immédiate. Cela inclut les rafraîchissements et les repas en fonction du délai d’attente, ainsi qu’un hébergement à l’hôtel si nécessaire.

Les passagers ont également droit à des transferts entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, ainsi qu’à deux communications gratuites telles que des appels téléphoniques ou des courriels.

Comment réclamer une indemnisation ?

Pour réclamer une indemnisation, les passagers doivent contacter le service client de la compagnie aérienne. Chaque compagnie peut avoir un système de réclamation différent, il est donc important de se renseigner auprès de votre compagnie.

En cas de litige non résolu, les passagers peuvent faire un signalement à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Résumé des points clés

• Définition : vente de plus de billets que de places disponibles sur un vol.
• Conditions d’application : vols au départ de l’UE ou opérés par une compagnie de l’UE.
• Compensation financière : entre 250 € et 600 €, selon la distance du vol.
• Prise en charge : remboursement, réacheminement, rafraîchissements, repas, hébergement, transferts et communications gratuites.
• Procédure : preuve de refus, contact du service client, recours aux organismes compétents si nécessaire.

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