Médiateur SNCF : comment résoudre un litige avec la SNCF Voyageurs ?

Qu’est-ce que le médiateur SNCF Voyageurs ?

Le médiateur de la SNCF Voyageurs est un professionnel indépendant chargé de proposer une solution amiable aux litiges non résolus entre un usager et l’un des transporteurs suivants :

• SNCF Voyageurs
• Eurostar
• Chemins de fer de la Corse

Cette médiation est gratuite, confidentielle et accessible sous certaines conditions.

Dans quels cas peut-on faire appel au médiateur SNCF ?

Litiges commerciaux

Exemples de litiges commerciaux pouvant être soumis au médiateur :

• Correspondance trop courte entre deux trains
• Remboursement suite à la suppression d’un train
• Annulation de TGV sans solution de remplacement

Litiges contraventionnels

Exemples de litiges liés à une contravention :

• Procès-verbal pour bagage abandonné
• Oubli de carte d’abonnement
• Obstruction à la fermeture des portes

Qui peut saisir le médiateur SNCF Voyageurs et quand ?

Le client peut saisir le médiateur, ou une tierce personne agissant en son nom avec un mandat écrit. Cette démarche auprès du médiateur n’est pas obligatoire. Elle doit être effectuée avant le recours judiciaire.

Avant toute saisine, il faut obligatoirement avoir contacté le Service relation client du transporteur pour un litige commercial ou le Centre de recouvrement pour un litige contraventionnel

En l’absence de réponse (1 mois pour SNCF Voyageurs, 3 mois pour Eurostar ou Chemins de fer de la Corse), ou si la réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur. Cette saisine doit être faite dans un délai d’un an à la suite de la réclamation écrite.

Comment saisir le médiateur SNCF Voyageurs ?

Il est possible de saisir le médiateur en ligne via le formulaire officiel ou par courrier.

Adresse postale :

Médiateur SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX

Délais et issue de la médiation SNCF

Une fois le dossier complet reçu, le médiateur statue en général dans un délai de 3 mois. En cas de complexité, il peut prolonger ce délai.

Litiges commerciaux

• L’avis du médiateur est une proposition
• Le client et la SNCF disposent de 14 jours pour l’accepter ou le refuser
• Sans réponse dans ce délai, l’avis est réputé accepté

Litiges contraventionnels

• Si l’avis propose une minoration, vous devez régler le montant réduit
• En cas de refus ou de non-paiement, la contravention est transmise à l’officier du ministère public et majorée

Résumé : ce qu’il faut retenir sur le médiateur SNCF Voyageurs

• Le médiateur SNCF peut être saisi après un refus ou l’absence de réponse à une réclamation écrite
• Il intervient pour des litiges commerciaux ou contraventionnels
• La procédure est gratuite, confidentielle et sans valeur contraignante
• La décision du médiateur est une simple proposition que vous pouvez refuser

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