Recours en cas de panne Internet : vos droits et démarches contre votre opérateur

Aujourd’hui, l’accès à Internet est devenu indispensable dans notre quotidien personnel et professionnel. Pourtant, il arrive que des pannes surviennent, laissant les consommateurs sans connexion et face à un service client parfois peu réactif.

Mais que faire lorsque la panne dure et que votre opérateur ne réagit pas ? Que faire en cas de panne Internet prolongée ? Quels sont vos droits face à votre fournisseur d’accès (FAI) ?

Cet article vous guide pas à pas sur les solutions juridiques et pratiques pour faire valoir vos droits face à votre fournisseur d’accès Internet (FAI).

Obligation de résultat : la responsabilité juridique de votre fournisseur d’accès Internet

En France, votre opérateur est juridiquement tenu par une obligation de résultat. Cela signifie qu’il doit garantir l’accès au service souscrit sauf cas de force majeure.

• En cas de défaillance, l’opérateur engage sa responsabilité contractuelle.
• Des clauses limitant la responsabilité de l’opérateur ou excluant tout dédommagement sont abusives et réputées nulles.

Quels sont vos recours en cas de panne Internet prolongée ?

Mise en demeure de l’opérateur Internet

Adressez à votre FAI une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception pour exiger le rétablissement du service ou la résiliation de votre abonnement sans frais.

Résiliation sans frais et remboursement

Selon l’article L. 224-34 du Code de la consommation, vous pouvez résilier sans frais en cas de défaillance significative ou prolongée.

Demander une indemnisation

En cas de préjudice, une action en responsabilité contractuelle peut être intentée pour demander des dommages-intérêts.

Les étapes des recours amiables face à une panne Internet

1. Contacter le service client de l’opérateur

Premier réflexe : contactez le service client par téléphone ou par écrit (courrier recommandé conseillé) et conservez les preuves de vos démarches.

2. Saisir le service consommateur de l’opérateur

En cas d’absence de réponse sous un mois ou de réponse insatisfaisante, contactez le service consommateur.

3. Recourir à la médiation des communications électroniques

Si la réclamation échoue, saisissez le médiateur des communications électroniques (si votre opérateur est adhérent) pour un règlement amiable.

Faire un signalement à l’ARCEP

Vous pouvez également signaler les dysfonctionnements sur la plateforme de l’ARCEP « J’alerte l’ARCEP » pour alerter l’autorité de régulation sur le comportement de l’opérateur.

Engager une procédure contentieuse : saisir le tribunal judiciaire

Si les démarches amiables échouent, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Les demandes peuvent porter sur la résiliation du contrat, le remboursement des sommes perçues et l’indemnisation des préjudices.

Tableau récapitulatif des recours en cas de panne Internet

Résumé des points clés sur le recours en cas de panne Internet

• Obligation de résultat : l’opérateur est responsable sauf force majeure.
• Mise en demeure et résiliation : en cas de panne prolongée, vous pouvez demander à résilier votre abonnement sans frais.
• Médiation : recourez au médiateur avant d’engager une action en justice.
• Action judiciaire : en cas d’échec des démarches amiables, saisissez le tribunal.
• Signalement ARCEP : alertez l’ARCEP en cas de problème persistant.

Besoin d’accompagnement juridique pour faire valoir vos droits ?

Ne restez pas seul face à votre opérateur. Un avocat expert en droit de la consommation et des télécommunications peut vous aider à obtenir réparation, remboursement ou indemnisation. Vous pouvez déposez votre dossier gratuitement sur notre page dédiée.