Médiateur RATP : comment saisir la médiatrice et résoudre un litige efficacement ?

Qu’est-ce que le médiateur RATP ?

Le médiateur RATP est une autorité indépendante chargée de faciliter le règlement amiable des litiges entre les usagers et les services de la RATP. La médiatrice (actuellement Mme Emmanuelle Guyavarch) intervient gratuitement pour proposer une solution équitable en cas de conflit non résolu avec le service client de la RATP.

Ce service est particulièrement utile si vous avez reçu une réponse insatisfaisante à une réclamation, ou si vous souhaitez contester une verbalisation.

Dans quels cas faire appel à la Médiatrice de la RATP ?

1. En cas de litige après une verbalisation

Si vous avez été verbalisé (exemple : absence de titre de transport valide) et que vous estimez cette décision injustifiée, vous pouvez contester. Toutefois, la procédure exige que :

• la verbalisation ait eu lieu sur le réseau RATP ou l’une de ses filiales ;
• une réclamation ait été faite au transporteur concerné, sans réponse sous un mois ou avec une réponse insatisfaisante ;
• le délai de 3 mois à compter de la verbalisation ne soit pas dépassé (sinon le dossier est transmis au Trésor Public).

Pour les amendes déjà réglées, vous avez jusqu’à un an après la première réclamation pour saisir la Médiatrice.

2. Pour les litiges commerciaux (abonnements, titres de transport, qualité de service)

La Médiatrice peut intervenir si vous rencontrez un litige concernant un abonnement Navigo, Imagine R, Liberté +, ou toute question relative à la qualité de service. Vous devez d’abord contacter l’organisme concerné (comme l’Agence Navigo), puis saisir la Médiatrice en cas d’absence ou d’insatisfaction de réponse dans un délai d’un mois.

3. Pour les litiges liés aux nuisances ou aux travaux

Certains conflits ne relèvent pas du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, comme ceux relatifs à des nuisances sonores ou visuelles causées par les travaux ou l’exploitation des lignes. La Médiatrice s’engage néanmoins à les traiter selon les dispositions du Code de la consommation.

Comment contacter le Médiateur RATP ?

Démarches à suivre avant de saisir la médiation

Avant toute saisine, vous devez :

• avoir saisi le service client ou l’agence concernée.
• attendre un mois et ne pas avoir reçu de réponse, ou avoir reçu une réponse insatisfaisante ;
• respecter les délais pour effectuer le recours : 3 mois pour une verbalisation non réglée, 1 an pour tout autre litige.

Contacter la Médiatrice en ligne ou par courrier

Pour une prise en charge rapide, vous pouvez :

• Remplir le formulaire en ligne sur le site officiel : Accéder au formulaire.
• Envoyer un courrier à l’adresse suivante :
  Médiatrice du groupe RATP
  LAC LC12
  54, quai de la Rapée
  75599 Paris Cedex 12

Pensez à fournir toutes les pièces utiles : contexte de la situation, justificatifs, échanges antérieurs, preuve d’achat du titre de transport, etc.

Résumé : ce qu’il faut retenir sur la médiation RATP

• La Médiatrice intervient gratuitement pour résoudre à l’amiable les litiges avec le groupe RATP.
• Vous devez avoir saisi le service concerné avant de la contacter.
• Pour les procès-verbaux non réglés, le délai est de 3 mois maximum.
• La saisine peut se faire en ligne ou par courrier, avec toutes les pièces justificatives nécessaires.
• Le médiateur RATP propose une solution impartiale, dans un délai raisonnable.

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